Возврат и обмен

В интернет-магазине Doluress мы стараемся, чтобы покупка была понятной и безопасной для покупателя.
Если после оформления заказа вам потребуется вернуть товар или решить вопрос с обменом, ниже приведен порядок действий.

1. Общие условия

Поскольку товары в интернет-магазине doluress.ru приобретаются дистанционным способом, к таким покупкам применяются специальные правила возврата, установленные законодательством Российской Федерации. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 (семи) дней. Если в момент доставки покупателю не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, срок отказа от товара составляет 3 (три) месяца с момента его передачи.

2. Возврат товара надлежащего качества

Вы можете отказаться от товара надлежащего качества после получения, если:

• сохранены его товарный вид и потребительские свойства;

• товар не имеет следов использования;

• товар не был поврежден после получения;

• сохранены упаковка, комплектация, вложения и иные элементы, если они являются частью товара;

• имеется документ, подтверждающий факт покупки, либо иные доказательства приобретения товара у нас.

Отсутствие кассового чека или иного документа о покупке само по себе не лишает покупателя права ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.

Для товаров для рукоделия это особенно важно: если после получения товар был использован, деформирован, отрезан, перемотан, смешан с другими материалами либо иным образом утратил товарный вид или потребительские свойства, возврат товара надлежащего качества может быть невозможен, поскольку в таком случае не соблюдаются условия возврата. Это следует из общего требования закона о сохранении товарного вида и потребительских свойств.

3. Когда возврат товара надлежащего качества невозможен

Возврат товара надлежащего качества невозможен, если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован исключительно конкретным покупателем. Это правило действует и для дистанционной продажи.

Для нашего ассортимента это может относиться, например, к товару, который был специально подготовлен под индивидуальный заказ покупателя по отдельно согласованным характеристикам, если такие характеристики делают товар индивидуальным и непригодным для обычной повторной продажи другому покупателю. Это пример применения общего правила закона.

4. Обмен товара

Если вам нужен такой же товар, но в другом варианте — например, в другом цвете, размере, толщине, количестве или иной модификации, обмен товара надлежащего качества в большинстве случаев удобнее оформлять через возврат ранее полученного товара и оформление нового заказа на нужную позицию.

Если же вам был передан товар, который не соответствует заказу — например, не тот артикул, цвет, размер, толщина, количество или комплектация, — вы можете обратиться к нам для замены товара, возврата денежных средств или иного урегулирования в соответствии с законом. Роспотребнадзор отдельно разъясняет, что ситуация, когда покупателю доставлен не тот товар, который он заказывал, рассматривается как отдельное основание для защиты прав потребителя.

5. Если товар пришел с недостатками

Если товар доставлен с недостатками, поврежден, не соответствует описанию в части существенных характеристик либо имеет иные признаки ненадлежащего качества, покупатель вправе предъявить требования, предусмотренные законодательством Российской Федерации, в том числе:

• потребовать замену товара;

• потребовать соразмерное уменьшение цены;

• отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы;

• заявить иные требования, предусмотренные законом.

По требованию продавца товар с недостатками возвращается за счет продавца. Расходы на возврат товара ненадлежащего качества несет продавец.

6. Как оформить возврат

Чтобы оформить возврат или обмен, пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным способом:

ИП Кобяков Дмитрий Александрович
E-mail: info@doluress.com
Телефон: +7 901 985-22-00

В обращении желательно указать:

• номер заказа;

• ФИО покупателя;

• контактный телефон или e-mail;

• какой товар вы хотите вернуть или обменять;

• причину обращения;

• при наличии — фотографии товара, упаковки и вложений.

Если товар не соответствует заказу или имеет недостатки, фото и видеофиксация помогут быстрее урегулировать вопрос. Роспотребнадзор также рекомендует фиксировать несоответствие товара заказу, например если пришел не тот цвет, размер или иная версия товара.

7. Способ возврата товара

Возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционно, должен быть организован реальным и разумным способом. Поэтому вопрос о способе возврата мы согласовываем с покупателем отдельно с учетом региона, характера товара и доступных вариантов отправки.

Возврат может быть осуществлен способом, позволяющим передать товар продавцу и проверить его состояние при получении, в том числе через перевозчика, организацию связи или иным согласованным способом. Мы не ограничиваем возврат только личным визитом, если такой способ объективно неудобен или недоступен покупателю. Такой подход соответствует позиции Конституционного Суда РФ, сформулированной в постановлении от 17 февраля 2026 года.

8. Кто оплачивает возврат

Если возвращается товар надлежащего качества, расходы по обратной доставке товара продавцу, как правило, несет покупатель, если иное не согласовано дополнительно или не вытекает из закона. Продавец возвращает покупателю уплаченную за товар денежную сумму, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Если возвращается товар ненадлежащего качества или товар, который не соответствует заказу по вине продавца, расходы на возврат несет продавец.

9. Срок возврата денежных средств

Возврат денежных средств производится не позднее 10 (десяти) дней со дня предъявления покупателем соответствующего требования, если иной специальный срок не установлен законом для конкретной ситуации. Фактический срок зачисления денег зависит от банка, платежной системы и выбранного способа оплаты.

Возврат денежных средств, как правило, осуществляется тем способом, которым была произведена оплата, если иной способ не будет дополнительно согласован сторонами и не противоречит правилам платежного сервиса или банка. Это практический порядок, который обычно применяется при интернет-оплате.

10. Важное уточнение для дистанционной продажи

Для товаров, приобретенных дистанционно, действует специальный порядок возврата. Поэтому правила обычного обмена товара надлежащего качества в течение 14 дней, которые часто ассоциируются с покупкой в офлайн-магазине, не подменяют правила статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» для интернет-магазинов. Для дистанционной покупки ключевыми являются именно право на отказ от товара в установленный срок, условия сохранности товара и специальный порядок возврата денежных средств.